Новое качество туризма: благо для клиента или способ на нем нажиться?

Каждый путешественник знает: покупка путевки в турагентстве вовсе не гарантирует приятного отдыха

В сфере отдыха и путешествий грядут перемены. Ассоциация лидеров турбизнеса Украины с 1 января 2009 года вводит новую систему сертификации фирм-участников рынка. Дополнительно к обязательной государственной лицензии организация предлагает пройти тест и получить знак качества, который будет гарантировать защиту клиента от недобросовестных тур-менеджеров и неприятных неожиданностей на чужбине. Что представляет собой такое новшество – прогресс в сфере туристических услуг или просто желание одних туроператоров заработать на других – узнавала интернет-газета «СЕЙЧАС».

Каждый путешественник знает: покупка путевки на курорт в турагентстве вовсе не гарантирует приятного отдыха. Самолет может опоздать, в отель не поселят, услуг не предоставят. И это еще не самый тяжелый случай. Бывает и так, что, оплатив путевку, турист и вовсе никуда не едет – агентство обанкротилось, а денег никто не возвращает. Ассоциация лидеров туристического бизнеса придумала, как обезопасить клиента от подобных неприятностей: ежегодно проверять агентства на профпригодность и выдавать им за это «Знак качества».

Качество в каждый подвал

Цель проекта – дополнить государственное лицензирование. «После получения лицензии никто не следит за соблюдением определенных условий», - заявил интернет-газете «СЕЙЧАС» инициатор сертификаций президент Ассоциации лидеров турбизнеса Украины Тарас Демура. Отныне этим будет заниматься собственно ассоциация и специалисты Академии туризма. Аттестация будет состоять из двух этапов:
1) оценка офиса. Эксперты будут смотреть даже на такие «мелочи», как наличие парковки или качество вывески;
2) оценивание персонала. Менеджеры турагентств пройдут тестирование и получат баллы за свои ответы. Впоследствии каждый клиент сможет потребовать у сотрудника компании его личный сертификат.

Сертификацию планируют проводить ежегодно, в течение одного дня и небесплатно. Предварительная оценка услуги для турагентств - $500. В эту сумму включена оплата работы и командированных экспертов, содержание сайта и изготовление собственно знаков качества.

По словам Демуры, выгода туристам от такого нововведения очевидна. Ассоциация планирует создать гарантийный фонд сертификации в размере EUR1 млрд. Средства фонда пойдут на то, чтобы выплачивать клиенту компенсацию за срыв отдыха или решать форс-мажорные задачи – не вылетел самолет, не поселили в отеле, обанкротилось турагентство.

Для самих участников рынка польза от потраченных на сертификацию денег более призрачна и возможна только в случае серьезной пиар-кампании «Знака качества». Но президент Ассоциации лидеров турбизнеса надеется, что его инициатива поменяет правила игры на рынке: «В Украине 200-300 хороших туристических агентств, но вот что делать с тысячами, которые недавно открылись в каких-то подвалах? Я считаю, что 7 тысяч турфирм для рынка объемом полтора миллиона человек – это более чем много».

Будет ли междусобойчик?

Оптимизм Демуры разделяют далеко не все участники рынка. Президент Ассоциации туроператоров Украины Игорь Голубаха считает инициативу не более чем коммерческим проектом коммерческой структуры, о чем он и сообщил интернет-газете «СЕЙЧАС». Поскольку «Знак качества» не является ни государственным, ни обязательным, многие участники рынка вряд ли отнесутся серьезно к этому проекту. К тому же в самой системе оценивания есть определенные вопросы этического характера. «Если брать статистику, то на некоторых из участников Ассоциации лидеров турбизнеса Украины есть очень большое количество жалоб со стороны клиентов в Госуправлении туризма. И я не знаю, насколько этичным будет со стороны участников рынка, на которых есть жалобы, сертифицировать других».

Сомневается в необходимости такого знака и заместитель председателя правления Федерации работодателей в сфере туризма Татьяна Тимошенко. «Если это будет делаться в виде обслуживания самих себя – идите к нам в члены и получите этот сертификат – это получится замкнутый круг, «корпоративный сговор», и к глобальным изменениям на рынке он не приведет», - объяснила она свою позицию интернет-газете «СЕЙЧАС». Но, в любом случае, важно и нужно все, что может хоть как-то повлиять на качество услуг в сфере туризма, уточнила Тимошенко.

В Ассоциации лидеров турбизнеса утверждают, что уплата $500 не будет гарантировать получение сертификата, а наличие в составе проверяющих представителей Академии туризма гарантирует непредвзятость сертификации.

Сертификатом и законом

При этом участники туристического рынка Украины соглашаются, что он в данный момент находится только в стадии становления, а потому дополнительные методы оценки качества турагентств не помешают. Есть похожая инициатива и у Федерации работодателей в сфере туризма. В отличие от Ассоциации лидеров турбизнеса, они планируют сосредоточиться на сертификации персонала – и не только турагентств, но и гостиниц, ресторанов и прочих заведений, имеющих отношение ко въездному туризму. Проект разработан в рамках подготовки в Евро-2012, сейчас федерация ведет переговоры о сотрудничестве с представителями отелей с мировым именем – «Рэдиссон» и «Хайятт».

Но частные инициативы, даже очень полезные, не спасут рынок от законодательной неурегулированности. Несмотря на наличие или отсутствие сертификата, клиент турфимы не почувствует себя защищенным, пока в этой сфере не будет применяться практика составления договора, в котором четко прописывались бы все услуги. С таким документом можно отстаивать свои права в суде, туристический ваучер же ничего не дает.

Сейчас во многих странах сфера туризма все меньше регулируется государством. В Украине тоже была попытка отменить лицензирование – в начале года подобный законопроект по инициативе президента Украины был зарегистрирован в Верховной Раде. Но был отправлен на доработку. И правильно, полагает Татьяна Тимошенко: «Все, что касается обслуживания людей, требует жестких требований отбора для выхода на рынок». А кто будет контролировать качество туристических услуг – государство или сами игроки рынка – не так важно. Главное, чтобы он был.